電信服務規(guī)范

類型：法律法規(guī)  日期：2009/3/10 21:28:04

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令

第 36 號

《電信服務規(guī)范》已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自 2005年4月20日起施行。

部長 王旭東

二 00 五年三月十三日

電信服務規(guī)范

第一條 為了提高電信服務的質(zhì)量，維護電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服務和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國電信條例》，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法經(jīng)營電信業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務的活動。

第三條 本規(guī)范為電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時應當達到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的最低承諾，同時適用于單一電信業(yè)務網(wǎng)或多個電信業(yè)務網(wǎng)共同提供的電信業(yè)務。

電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務，應當符合本規(guī)范規(guī)定的服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標。

本規(guī)范所稱服務質(zhì)量指標，是指反映電信服務固有特性滿足要求程度的，主要反映非技術因素的一組參數(shù)。

本規(guī)范所稱通信質(zhì)量指標，是指反映通信準確性、有效性和安全性的，主要反映技術因素的一組參數(shù)。

第四條 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部（以下簡稱信息產(chǎn)業(yè)部）組織制定全國的電信服務規(guī)范，監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在全國的實施。

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局（以下簡稱通信管理局）監(jiān)督檢查電信服務規(guī)范在本行政區(qū)域內(nèi)的實施。

本規(guī)范中，信息產(chǎn)業(yè)部和通信管理局統(tǒng)稱為電信管理機構(gòu)。

第五條 電信業(yè)務經(jīng)營者可以制定本企業(yè)的企業(yè)服務標準，電信業(yè)務經(jīng)營者制定的企業(yè)服務標準不得低于本規(guī)范。

第六條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取有效措施，持續(xù)改進電信服務工作。

第七條 電信業(yè)務經(jīng)營者應建立健全服務質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時間、內(nèi)容和方式向電信管理機構(gòu)報告，同時向社會通報本企業(yè)服務質(zhì)量狀況。

發(fā)生重大通信阻斷時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當按規(guī)定的要求和時限向電信管理機構(gòu)報告。在事故處理過程中，電信業(yè)務經(jīng)營者應對所有與事故有關的數(shù)據(jù)進行采集、記錄和保存，相關數(shù)據(jù)和書面記錄至少保存六個月。

第八條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒浮?

由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾妗?

電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。

第九條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。

第十條 用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。

對用戶暫�；蛲Ｖ狗�務時，應在二十四小時前通知用戶。

第十一條 電信業(yè)務經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。

經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。

第十二條 電信業(yè)務經(jīng)營者應以書面形式或其他形式明確經(jīng)營者與用戶雙方的權(quán)利和義務，其格式合同條款應做到公平合理、準確全面、簡單明了。

第十三條 電信業(yè)務經(jīng)營者應合理設置服務網(wǎng)點或代辦點，合理安排服務時間或開設多種方式受理業(yè)務，方便用戶。

上門服務人員應遵守預約時間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標識，代經(jīng)銷人員應主動明示電信業(yè)務代理身份，愛護用戶設施，保持環(huán)境整潔。

電信業(yè)務經(jīng)營者應為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

第十四條 電信業(yè)務經(jīng)營者應當建立與用戶溝通的渠道和制度，聽取用戶的意見和建議，自覺改善服務工作。

電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。

電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關原始資料。

第十五條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信卡類業(yè)務時，應當向用戶提供相應的服務保證，不得發(fā)行超出服務能力的電信卡。

電信業(yè)務經(jīng)營者應當采取適當?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務經(jīng)營者與持卡用戶雙方的權(quán)利、義務和違約責任，告知用戶使用方法、資費標準、計費方式、有效期限以及其他應當告知用戶的事項。

電信業(yè)務經(jīng)營者不得做出對持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不得單方面免除或者限制電信業(yè)務經(jīng)營者的責任，損害用戶的合法權(quán)益。

第十六條 以代理形式開展電信服務的，代理人在提供電信服務活動時，應當執(zhí)行本規(guī)范。電信業(yè)務經(jīng)營者應加強對其業(yè)務代理商的管理，并負責管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務單位或個人的服務質(zhì)量。

第十七條 通信管理局可以根據(jù)本地實際情況，對本規(guī)范的服務質(zhì)量指標進行局部調(diào)整或補充。調(diào)整后的指標低于本規(guī)范的，應當報信息產(chǎn)業(yè)部批準。

通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務質(zhì)量指標的，該行政區(qū)域應當執(zhí)行調(diào)整后的服務質(zhì)量指標。

第十八條 電信業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關的業(yè)務受理、開通時限、故障處理時限等問題，但其服務質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆�務質(zhì)量指標。

第十九條 電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務未能達到本規(guī)范或者當?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆�務質(zhì)量指標的，由電信管理機構(gòu)責令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

第二十條 信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實際情況，可以對電信業(yè)務項目及其服務質(zhì)量指標和通信質(zhì)量指標（詳見附錄）做出調(diào)整，并重新公布實施。

第二十一條 本規(guī)定自 2005 年 4 月 20 日起施行，信息產(chǎn)業(yè)部制定的《電信服務標準（試行）》（信部電 [2000]27 號）同時廢止。

附錄 1 ：電信服務規(guī)范 —— 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務

附錄 2 ：電信服務規(guī)范 —— 數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務

附錄 3 ：電信服務規(guī)范 —— 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務

附錄 4 ：電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi) IP 電話業(yè)務

附錄 5 ：電信服務規(guī)范 —— 無線尋呼業(yè)務

附錄 6 ：電信服務規(guī)范 —— 信息服務業(yè)務

附錄 7 ：電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi)甚小口徑終端地球 站（ VSAT ）通 信業(yè)務

附錄 8 ：電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi)通信設施服務業(yè)務

附錄 1

電信服務規(guī)范 —— 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務

1.1 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務的服務質(zhì)量指標

1.1.1 電信業(yè)務經(jīng)營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。

1.1.2 電話裝機、移機時限

城鎮(zhèn)：平均值 ≤15 日，最長為 25 日；

農(nóng)村：平均值 ≤20 日，最長為 30 日。

電話裝機、移機時限指自電信業(yè)務經(jīng)營者受理用戶裝機、移機交費之日起，至裝機、移機后能正常通話所需要的時間。

1.1.3 電話復話時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

電話復話時限指自停機用戶辦理恢復開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至電話恢復開通所需要的時間。

1.1.4 用戶市話業(yè)務變更時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

用戶市話業(yè)務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停或停機以及增減各種電話服務項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。

1.1.5 用戶長途業(yè)務變更時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

用戶長途業(yè)務變更時限指用戶辦理增、減長途直撥功能，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務時起，至實際完成變更所需要的時間。

1.1.6 電話障礙修復時限

城鎮(zhèn)：平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時；

農(nóng)村：平均值 ≤36 小時，最長為 72 小時。

電話障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間 注 1 。

1.1.7 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務經(jīng)營者應至少提前 45 日通知用戶，至少提前 15 日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在 45 日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務。

1.1.8 電話號碼凍結(jié)時限最短為 90 日。

電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后至重新啟用所需要的時間。

1.1.9 電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為 15 秒。

話務員 ( 包括電腦話務員 ) 應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。

電話服務臺或客戶服務中心和人工短消息中心人工服務的應答時限最長為 15 秒。人工服務的應答率 ≥85 ％。

人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務員應答服務次數(shù)和用戶選擇人工服務總次數(shù)之比。

1.1.10 電信業(yè)務經(jīng)營者應按照相關規(guī)定提供電話號碼查詢業(yè)務，電話查號準確率應達到 95 ％。

電話查號準確率是指用戶的電話號碼已在電信業(yè)務經(jīng)營者登記的，電信業(yè)務經(jīng)營者提供正確查號服務的次數(shù)與全部查號服務次數(shù)之比。

1.1.11 電信業(yè)務經(jīng)營者應要求公用電話代辦點設置規(guī)范標志，張貼收費標準，使用符合國家標準的計價工具，按收費標準向用戶收取費用，并接受電信管理機構(gòu)和電信業(yè)務經(jīng)營者的監(jiān)督和檢查。

1.1.12 電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供長途話費詳細清單查詢。原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少 5 個月。

1.2 固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務的通信質(zhì)量指標

1.2.1 撥號前時延

平均值 ≤0.8 秒，最大值為 1 秒。

撥號前時延指用戶摘機后至聽到撥號音的時間間隔。

1.2.2 撥號后時延

同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的本地呼叫的撥號后時延：平均值 ≤1.9 秒，最大值為 5.3 秒（有中國一號信令時，最大值為 10 秒）；

同一固定網(wǎng)內(nèi)電話用戶間的長途呼叫的撥號后時延：平均值 ≤2.2 秒，最大值為 7 秒（有中國一號信令時，最大值為 12 秒）；

當固定電話用戶間的呼叫是由多個固定網(wǎng)共同提供時，其本地、長途撥號后時延：平均值 ≤2.3 秒，最大值為 7.2 秒（有中國一號信令時，最大值為 13 秒）。

撥號后時延指從用戶撥號終了時起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號止的時間間隔。

1.2.3 接通率

同一固定網(wǎng)內(nèi)，本地呼叫的端到端接通率 ≥95 ％；

同一固定網(wǎng)內(nèi)，國內(nèi)長途呼叫的端到端接通率 ≥90 ％；

當固定電話用戶間的呼叫連接由多個電信網(wǎng)共同提供時，其本地、長途呼叫的接通率 ≥85 ％；

固定網(wǎng)與移動網(wǎng)間呼叫，接通率 ≥80 ％。

接通率是用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、終端拒絕和不可用的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。

其中：總有效呼叫次數(shù) = 呼叫次數(shù) -( 用戶撥號不全 + 用戶撥無權(quán)號碼 + 用戶撥空號 + 用戶撥錯號 ) 次數(shù)。

1.2.4 傳輸損耗

端到端的傳輸損耗 ≤21dB 。

傳輸損耗是任意兩個用戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。

1.2.5 振鳴和準振鳴

振鳴的概率 ≤0.1 ％；

準振鳴的概率 ≤1 ％。

1.2.6 發(fā)話人回聲

呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率 ≤1 ％。

1.2.7 可懂串話

同一交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率 ≤0.1 ％；

不同交換局用戶之間出現(xiàn)可懂串話的概率 ≤1 ％。

1.2.8 單向傳輸時間

本地電話單向傳輸時間 ≤13 毫秒；

國內(nèi)長途連接不含衛(wèi)星電路時，單向傳輸時間 ≤85 毫秒；

由于安裝 DCME 設備和保護倒換導致的電路過長等特殊情況，允許單向傳輸時間 ≤150 毫秒。

1.2.9 網(wǎng)絡的通話中斷率

通話中斷率 ≤2×10 － 4 。

通話中斷率（掉話）指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

1.2.10 發(fā)送方短消息中心的響應時延

固定網(wǎng)短消息中心的響應時延平均值 ≤20 秒，最大值為 45 秒。

發(fā)送方短消息中心的響應時延指主叫用戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。固定網(wǎng)短消息的響應時延包括：呼叫接續(xù)時間 + 上傳時間（取決于信息長度和上行方式） + 處理時間（包括主叫號碼認證）＋系統(tǒng)回送時間（回送上傳結(jié)果）。

1.2.11 短消息中心系統(tǒng)接通率

固定網(wǎng)短消息中心接通率 ≥95 ％。

固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率指主叫用戶通過入中繼接入到固網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。

1.2.12 短消息的存儲有效期

固定網(wǎng)短消息的存儲有效期 ≥72 小時。

固定網(wǎng)短消息的存儲有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實后，在接收方成功接收之前，在固定網(wǎng)短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)，接收方短消息中心應保存該消息，并進行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。

1.2.13 短消息發(fā)送時延

短消息發(fā)送時延平均值 ≤10 分鐘，最大值為 24 小時；短消息發(fā)送及時率 ≥99 ％。

短消息發(fā)送時延指主叫用戶收到短消息提交成功的證實后，至被叫用戶成功接收到短消息之間的時間間隔。

短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

1.2.14 計費差錯率

計費差錯率 ≤10 － 4 。

計費差錯率指交換設備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

對于集中計費：計費差錯率 = 有錯誤的話單數(shù) / 總話單數(shù)；

對于單式或復式計次：計費差錯率 = 錯誤的脈沖次數(shù) / 總的脈沖次數(shù)。

附錄 2

電信服務規(guī)范 —— 數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務

2.1 數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務的服務質(zhì)量指標

2.1.1 電信業(yè)務經(jīng)營者應向社會公布其無線網(wǎng)絡覆蓋范圍及漫游范圍。

2.1.2 電信業(yè)務經(jīng)營者應免費向用戶提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話的接入服務，并保障通信線路暢通。

2.1.3 移動電話復話時限

平均值 ≤1 小時，最長為 24 小時。

移動電話復話時限指停機用戶辦理恢復開通手續(xù)、歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至移動電話恢復開通所需要的時間。

2.1.4 移動電話業(yè)務變更時限

平均值 ≤1 小時，最長為 24 小時。

移動電話業(yè)務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫�；蛲�機等服務項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務起，至實際變更完成所需要的時間。

2.1.5 移動電話通信障礙修復時限

平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。

移動電話通信障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。移動電話通信障礙指非手機原因引起的障礙。

2.1.6 由于非用戶原因需要更改用戶電話號碼時，電信業(yè)務經(jīng)營者至少提前 45 日告知用戶，至少提前 15 日告知用戶新的電話號碼。號碼更改實施日起，至少應在 45 日內(nèi)，向所有來話用戶連續(xù)播放改號提示音。由于用戶原因需要更改用戶電話號碼時，原電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需要提供改號提示業(yè)務。

2.1.7 移動電話號碼凍結(jié)時限最短為 90 日。

移動電話號碼凍結(jié)時限指該號碼注銷后，至重新啟用所需要的時間。

2.1.8 電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心的應答時限最長為 15 秒。

話務員 ( 包括電腦話務員 ) 應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音時起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。

電話服務臺或客戶服務中心人工服務的應答時限：最長為 15 秒。人工服務的應答率 ≥85 ％。

人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率是用戶在接入電話服務臺、客戶服務中心和人工短消息中心后，實際得到人工話務員應答服務次數(shù)和用戶選擇人工服務總次數(shù)之比。

2.1.9 電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供移動話費詳細清單（含預付費業(yè)務）查詢。移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短消息業(yè)務收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為 5 個月。

2.2 數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務的通信質(zhì)量標準

2.2.1 可接入率

在無線網(wǎng)絡覆蓋區(qū)內(nèi)的 90 ％位置， 99 ％的時間、在 20 秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡。

2.2.2 接通率

同一移動網(wǎng)內(nèi)的本地呼叫：接通率 ≥90 ％；

同一移動網(wǎng)內(nèi)的國內(nèi)長途呼叫：接通率 ≥85 ％；

兩個或多個移動網(wǎng)間呼叫，或移動與固定網(wǎng)間呼叫：接通率 ≥80 ％。

接通率指用戶應答、被叫用戶忙、被叫用戶不應答、用戶不可及（包括被叫不在服務區(qū)、被叫呼入限制、拔電池、關機）的次數(shù)與總有效呼叫次數(shù)之比。對接通率的考核在忙時統(tǒng)計。

2.2.3 撥號后時延

移動用戶撥打固定用戶的撥號后時延：平均值 ≤9 秒，最大值為 12.5 秒；

固定用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值 ≤9 秒，最大值為 16 秒；

移動用戶撥打移動用戶的撥號后時延：平均值 ≤10.3 秒，最大值為 19 秒。

撥號后時延指固定用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵起，至收到回鈴音、忙音或其他語音提示等時刻之間的時間間隔。

2.2.4 通話中斷率（掉話率）

掉話率 ≤5 ％。

掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

2.2.5 無線信道擁塞率（無線信道呼損）

無線信道擁塞率 ≤3 ％。

無線信道擁塞率指由于無線信道（包括話音和信令信道）出現(xiàn)擁塞，而導致業(yè)務失敗的概率。

2.2.6 移動點對點短消息發(fā)送成功率

移動點對點短消息發(fā)送成功率 ≥99 ％。

移動點對點短消息發(fā)送成功率指消息發(fā)送者發(fā)出消息，到消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的概率。

2.2.7 移動點對點短消息發(fā)送時延

移動點對點短消息發(fā)送時延平均值 ≤3 分鐘，最大值為 24 小時；移動點對點短消息發(fā)送及時率 ≥95 ％。

移動點對點短消息發(fā)送時延指短消息發(fā)送者發(fā)出消息，到該短消息被接收方（處于正常接收狀態(tài)下）成功接收的時間間隔。

移動點對點短消息發(fā)送及時率指在規(guī)定的發(fā)送時延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。

2.2.8 移動點對點短消息丟失率

移動點對點短消息丟失率 ≤10 － 5 。

移動點對點短消息丟失率指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在 24 小時內(nèi)接收方（處于正常接收狀態(tài)下）沒有接收到該消息的概率。

2.2.9 移動點對點短消息存儲有效期

移動點對點短消息存儲有效期 ≥72 小時。

移動點對點短消息存儲有效期指消息成功發(fā)出，得到短消息中心接收證實，在沒有被接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲時間段。在該存儲時間段內(nèi)短消息中心應保存該消息，并進行多次嘗試發(fā)送，直到被接收方成功接收或超出該時間段為止。

2.2.10 計費差錯率

計費差錯率 ≤10 － 4 。

計費差錯率指交換設備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

計費差錯率 = 有錯誤的話單數(shù) / 總話單數(shù)。

附錄 3

電信服務規(guī)范 —— 因特網(wǎng)及其他數(shù)據(jù)通信業(yè)務

3.1 因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的服務標準

3.1.1 因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的服務質(zhì)量指標

3.1.1 .1 注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡開通時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

注冊賬號方式的撥號接入網(wǎng)絡開通時限指注冊用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至撥號接入開通所需要的時間。

3.1.1 .2 注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務變更時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

注冊賬號方式的撥號接入業(yè)務變更時限指用戶辦理更名，過戶等服務項目，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務時起，至實際變更所需要的時間。

3.1.1 .3 記賬卡式撥號接入業(yè)務在輸入卡號和密碼后應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。

3.1.1 .4 記賬卡式撥號接入業(yè)務應提供余額查詢等功能。

3.1.1 .5 撥號接入設備障礙修復時限

平均值 ≤8 小時，最長為 12 小時。

撥號接入設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

3.1.2 因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的通信質(zhì)量指標

3.1.2 .1 接入服務器忙時接通率

接通率 ≥90 ％。

接入服務器忙時接通率指接入服務器忙時接通次數(shù)與忙時用戶撥號總次數(shù)之比。

3.1.2 .2 本地用戶接入認證響應時間

平均響應時間 ≤8 秒，最大值為 11 秒。

本地用戶接入認證平均響應時間是從用戶提交完賬號和口令起，至本地認證服務器完成認證并返回響應止的時間平均值。

3.1.2 .3 接入認證成功率

接入認證成功率 ≥99 ％。

接入認證成功率指在用戶輸入賬號、口令無誤情況下的認證成功概率。

注：無線接入方式認證成功率與信號覆蓋區(qū)，空中干擾有關，若低于 99% ，由電信業(yè)務經(jīng)營者向用戶示明附加條件和指標。

3.2 因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的服務標準

3.2.1 因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的服務質(zhì)量指標

3.2.1 .1 電信業(yè)務經(jīng)營者應向用戶說明本企業(yè)因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的業(yè)務接入點，網(wǎng)絡覆蓋的范圍以及與其他網(wǎng)絡的互聯(lián)情況。

3.2.1 .2 預受理時限

平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日。

預受理時限指用戶登記后電信業(yè)務經(jīng)營者進行網(wǎng)絡資源確認，答復用戶能否安裝所需要的時間。

3.2.1 .3 入網(wǎng)開通時限

平均值 ≤2 工作日，最長為 4 工作日。

入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通網(wǎng)絡，實際使用的時間 注 2 。

3.2.1 .4 通信設備障礙修復時限

平均值 ≤8 小時，最長為 12 小時。

通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

3.2.2 因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務 的通信質(zhì)量指標

本小節(jié)規(guī)定的通信質(zhì)量指標，范圍限定在兩個業(yè)務接入點之間，即把公眾用戶產(chǎn)生的 IP 包，從運營商位于某個城市的業(yè)務接入點開始，跨越全國性骨干網(wǎng)，傳送到該運營商在另外一個城市的業(yè)務接入點止 ( 不含城域網(wǎng)部分 ) �？己诉@些業(yè)務指標時，兩個業(yè)務接入點選擇在不同省的兩個城市，并且空中距離超過 1000 公里。

3.2.2 .1 　 IP 包傳輸往返時延

往返時延平均值 ≤200 毫秒。

IP 包傳輸往返時延指從一個平均包長的 IP 包的最后一個比特進入因特網(wǎng)業(yè)務接入點 (A 點 ) ，到達對端的業(yè)務接入點 (B 點 ) ，再返回進入時的接入點 (A 點 ) 止的時間。

3.2.2 .2 　 IP 包時延變化

時延變化平均值 ≤80 毫秒。

IP 包時延變化指在一段測量時間間隔內(nèi)， IP 包最大傳輸時延與 IP 包最小傳輸時延的差值。

3.2.2 .3 　 IP 包丟失率

包丟失率平均值 ≤2% 。

IP 包丟失率指 IP 包在兩點間傳輸時丟失的概率。

3.2.2 .4 　 IP 業(yè)務可用性

IP 業(yè)務可用性 ≥99.9 ％。

IP 業(yè)務可用性指用戶能夠使用 IP 業(yè)務的時間與 IP 業(yè)務全部工作時間之比。在連續(xù) 5 分鐘內(nèi)，如果一個 IP 網(wǎng)絡所提供業(yè)務的丟包率 ≤75 ％，則認為該時間段是可用的，否則是不可用的。

3.3 　 X.25 、 DDN 、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的服務標準

3.3.1 　 X.25 、 DDN 、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的服務質(zhì)量 指標

3.3.1 .1 預受理時限

平均值 ≤4 工作日，最長為 8 工作日。

預受理時限指用戶登記后電信業(yè)務經(jīng)營者進行網(wǎng)絡資源確認，答復用戶能否安裝所需要的時間。

3.3.1 .2 入網(wǎng)開通時限

本地網(wǎng)業(yè)務：平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日；

長途網(wǎng)業(yè)務：平均值 ≤4 工作日，最長為 7 工作日。

入網(wǎng)開通時限指電信業(yè)務經(jīng)營者自受理之日起，至為用戶開通業(yè)務，實際使用的時間。

3.3.1 .3 通信設備障礙修復時限

平均值 ≤4 小時，最長為 8 小時。

通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

3.3.2 　 X.25 、 DDN 、幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的通信質(zhì)量指標

3.3.2 .1 　 X.25 數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的通信質(zhì)量指標

3.3.2 .1.1 呼叫建立時延（指標見表 1 ）

虛連接的呼叫建立時延指一個用戶自發(fā)送 “ 呼叫請求 ” 分組開始，至從網(wǎng)絡接收到 “ 呼叫連接 ” 分組結(jié)束所經(jīng)過的時間。表 1 給出呼叫建立時延的統(tǒng)計指標值，表 1 中的 X 值見表 2 。

3.3.2 .1.2 數(shù)據(jù)分組傳輸時延（指標見表 3 ）

數(shù)據(jù)分組傳輸時延指從一個分組的最后一個比特進入網(wǎng)絡的源節(jié)點開始 , 到該分組的第一比特離開終節(jié)點結(jié)束經(jīng)過的時間。表 3 給出數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標值，表 3 中的 Y 值見表 4 。

表 1 　呼叫建立時延的統(tǒng)計指標值

表 2 　呼叫建立時延的統(tǒng)計指標值的 X 值

表 3 　數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標值

統(tǒng)計值	國內(nèi) ( 毫秒 )		國際通信國內(nèi)部分 ( 毫秒 )		國際 ( 毫秒 )
	A 類型	B 類型	A 類型	B 類型	A 類型	B 類型
平均值	700+2Y	1000+2Y	350+Y	650+Y	215	950
95% 概率值	950+2Y	1250+2Y	525+Y	825+Y	215	1125
注： 1. 平均值是預期的數(shù)據(jù)分組傳送時延分布值 , 不包括超過規(guī)定的最大數(shù)據(jù)傳送時延的數(shù)值； 2.95 ％概率值意味著有 95 ％的數(shù)據(jù)分組傳送時延值低于該值； 3.A 和 B 連接類型與表 1 相同； 4. 表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎： — 用戶數(shù)據(jù)字段的長度為 128 個八位組，傳送一個數(shù)據(jù)字段，接入電路段要傳輸 136 個八位組； — 在規(guī)定的連接部分的接收 DTE 側(cè)的數(shù)據(jù)鏈路和分組層的窗口是開放的。

表 4 　數(shù)據(jù)分組傳輸時延的統(tǒng)計指標值的 Y 值

R(kbit/s)	Y( 毫秒 )
2.4	453
4.8	227
9.6	113
48.0	23
64.0	20
注 :R 為數(shù)據(jù)信號傳送速率單位是 kbit/s 。

3.3.2 .1.3 虛連接的吞吐量（指標見表 5 ）

虛連接的吞吐量指單位時間內(nèi)，在一個方向上，通過一個連接段成功傳送 ( 不包括丟失、額外增加和比特差錯 ) 用戶數(shù)據(jù)的比特數(shù)。表 5 給出虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標值。

表 5 　虛連接吞吐量的統(tǒng)計指標值

統(tǒng)計值	國內(nèi)（ bit/s ）		國際（ bit/s ）
	A 類型	B 類型	A 類型	B 類型
平均值	3500	2400	2000	2000
95 ％概率值	2400	2000	1800	1800
注： 1. 平均值是預期的吞吐量分布值； 2.95 ％概率值意味著 95 ％的吞吐量測量值高于該值； 3.A 和 B 連接類型與表 1 相同； 4. 表中數(shù)據(jù)以下列條件為基礎： — 接入電路段中無其他業(yè)務量，接入電路段使用 9600bit/s 傳輸速率； — 用戶數(shù)據(jù)字段長度為 128 個八位組，請求的吞吐量等級相當； — 接入電路段的分組窗口大小為 2 ，數(shù)據(jù)鏈路層的窗口大小為 7 ； — 不使用 D 比特， D=0 ； — 這些數(shù)值可用于任何傳送方向； — 在測量期間不存在不可用性，設備復原或過早斷開； — 吞吐量的取樣值為 200 個分組或 2 分鐘。

3.3.2 .1.4 呼叫接通率

呼叫接通率 ≥95 ％。

呼叫接通率指呼叫接通次數(shù)與呼叫總次數(shù)之比（不考慮被叫終端未開機）。

3.3.2 .1.5 網(wǎng)絡可用性

網(wǎng)絡可用性 ≥99.99 ％。

網(wǎng)絡可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。

3.3.2 .2 　 DDN 數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的通信質(zhì)量指標

3.3.2 .2.1 端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯性能

（ 1 ）國際電路連接

國際電路連接指用戶網(wǎng)絡接口（ UNI ）和 DDN 國際節(jié)點的國際電路接口之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

差錯性能應符合 M.2100 建議《國際 PDH 通道、段和傳輸系統(tǒng)的投入業(yè)務和維護性能限值》和 M.2101 建議《國際 SDH 通道、復用段投入業(yè)務和維護性能限值》的指標要求。

（ 2 ）國內(nèi)電路連接

國內(nèi)電路連接指在用戶網(wǎng)絡接口（ UNI ）之間的用戶數(shù)據(jù)傳輸通路。

差錯性能應符合 YD/T748-95 《 PDH 數(shù)字通道差錯性能的維護限值》和 YDN 026-1997 《 SDH 傳輸網(wǎng)技術要求 —SDH 數(shù)字通道和復用段的投入業(yè)務和維護性能限值》的指標要求。

3.3.2 .2.2 國內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時間

（ 1 ） 64kbit/s 專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間 ≤40 毫秒；

（ 2 ） 2Mbit/s 專用電路，端到端數(shù)據(jù)傳輸時間 ≤ （ 0.5N+0.005G ）毫秒，其中 N 是電路含交換機和交叉連接設備的數(shù)量， G 是電路長度（ km ）。

（ 3 ）若在上述（ 1 ）和（ 2 ）中每加入一跳衛(wèi)星電路，需在上列值中另增加傳輸時間 300 毫秒。

端到端 DDN 數(shù)據(jù)傳輸時間是國內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時間。

3.3.2 .2.3 網(wǎng)絡可用性

網(wǎng)絡可用性 ≥99.99 ％。

網(wǎng)絡的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。

3.3.2 .3 幀中繼數(shù)據(jù)傳送業(yè)務的通信質(zhì)量指標

3.3.2 .3.1 幀傳輸時延 (FTD)

幀傳輸時延 (FTD) < 400 毫秒。

幀傳輸時延指用戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時間。

幀傳輸時延計算公式： FTD= t 2 -t 1

式中： t 1 為幀地址字段的第 1 比特從用戶終端進入網(wǎng)絡的時間；

t 2 為幀的尾標的最后一個比特從網(wǎng)絡進入用戶終端的時間。

3.3.2 .3.2 幀丟失率 (FLR)

幀丟失率 (FLR) < 3 ′ 10 –5 。

幀丟失率是指丟失的用戶信息幀占所有發(fā)送幀的比率。

幀丟失率計算公式：

FLR=

式中： F L 為丟失的用戶信息幀總數(shù)；

F S 為成功傳送的幀總數(shù)；

F E 為殘余錯誤幀總數(shù)。

按照用戶信息傳送速率是否超過約定的信息速率 (CIR) ，幀丟失率分為超過的幀丟失率 (FLRE) 和約定的幀丟失率 (FLRC) 兩種。

3.3.2 .3.3 網(wǎng)絡可用性

網(wǎng)絡的可用性 ≥99.99 ％。

網(wǎng)絡的可用性指端到端全網(wǎng)能提供無故障服務的時間與全部運行時間之比。

附錄 4

電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi) IP 電話業(yè)務

4.1 國內(nèi) IP 電話業(yè)務的服務質(zhì)量指標

4.1.1 電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶說明本企業(yè) IP 電話業(yè)務的通達地區(qū)及城市。當 IP 業(yè)務由兩個或兩個以上電信業(yè)務經(jīng)營者協(xié)作提供時，任一電信業(yè)務經(jīng)營者在進行業(yè)務宣傳和推廣的過程中，應就該項服務的整體收費構(gòu)成、本業(yè)務經(jīng)營者具體收費情況和服務義務向用戶進行說明。

4.1.2 主叫號碼方式的 IP 電話入網(wǎng)開通時限

平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。

主叫號碼方式的 IP 電話入網(wǎng)開通時限指用戶辦理入網(wǎng)手續(xù)，歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至 IP 電話開通所需要的時間。

4.1.3 主叫號碼方式的 IP 電話復話時限

平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。

主叫號碼方式的 IP 電話復話時限指停止 IP 電話服務的用戶辦理恢復開通手續(xù)，并交納有關費用時起，至 IP 電話恢復開通所需要的時間。

4.1.4 記賬卡式 IP 電話業(yè)務在輸入卡號和密碼后應能按售卡時運營商承諾的條件正常使用，否則應給予更換。

4.1.5 記賬卡式 IP 電話業(yè)務應至少提供中文和英文兩種語種提示、余額查詢和尾款轉(zhuǎn)移等功能。

4.1.6 IP 電話通信設備障礙修復時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

IP 電話通信設備障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。 IP 電話通信設備障礙是由經(jīng)營者本企業(yè)原因，而非 IP 電話終端原因造成的設備障礙。

4.1.7 電信業(yè)務經(jīng)營者應當根據(jù)用戶的需要，免費向主叫號碼方式的 IP 電話用戶提供 IP 電話的話費詳細清單（可不包括市話費清單）查詢， IP 電話原始話費數(shù)據(jù)保留期限至少為 5 個月。

4.2 國內(nèi) IP 電話業(yè)務的通信質(zhì)量指標

4.2.1 撥號后時延

固定撥打固定的撥號后時延平均值 ≤7 秒，最大值為 11 秒；

固定撥打移動的撥號后時延平均值 ≤11 秒，最大值為 21 秒；

移動撥打固定的撥號后時延平均值 ≤11 秒，最大值為 15 秒；

移動撥打移動的撥號后時延平均值 ≤15 秒，最大值為 24 秒。

對于一次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：用戶撥完電話號碼最后一位起，至接收到回鈴音或錄音通知等信號時刻之間的時間間隔。

對于二次撥號系統(tǒng)，撥號后時延是指：自用戶輸入 IP 電話接入碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，加上自用戶輸入卡號密碼最后一位至聽到提示音的時間間隔，再加上自用戶輸入電話號碼最后一位至聽到回鈴音的時間間隔。

4.2.2 語音傳輸時延

語音傳輸時延平均值 ≤400 毫秒。

語音傳輸時延指當呼叫通路建立后，語音信號從發(fā)端傳送到收端的時間間隔。

4.2.3 時延變化

時延變化平均值 ≤80 毫秒。

時延變化指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關處理后形成的 IP 包，經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關，在一段測量時間間隔內(nèi)， IP 包最大傳輸時延與 IP 包最小傳輸時延的差值。

4.2.4 丟包率

丟包率平均值 ≤5 ％。

丟包率指語音信號經(jīng)過網(wǎng)關處理后形成的 RTP 包，經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡傳輸?shù)竭_對方網(wǎng)關后丟失的 RTP 包數(shù) ( 包括網(wǎng)關丟失的 RTP 包 ) 與傳輸?shù)?nbsp;RTP 包總數(shù)之比。

4.2.5 接通率

端到端呼叫接通率 ≥72 ％。

端到端呼叫接通率指被叫用戶應答，被叫用戶忙和被叫用戶久叫不應的次數(shù)與發(fā)出有效呼叫總次數(shù)之比。

4.2.6 通話中斷率

通話中斷率 ≤5 ％。

通話中斷率指用戶在通話的過程中，出現(xiàn)通話中斷（掉話）的概率。

附錄 5

電信服務規(guī)范 —— 無線尋呼業(yè)務

5.1 無線尋呼業(yè)務的服務質(zhì)量指標

5.1.1 無線尋呼業(yè)務的經(jīng)營者應向?qū)ず粲脩粽f明本企業(yè)無線發(fā)射信號覆蓋范圍，以及聯(lián)網(wǎng)服務覆蓋范圍。

5.1.2 尋呼機恢復開通時限

平均值 ≤12 小時，最長為 24 小時。

尋呼機恢復開通時限指用戶辦理恢復開通手續(xù)，歸屬電信業(yè)務經(jīng)營者收到有關費用時起，至尋呼機恢復開通所需要的時間。

5.1.3 尋呼話務員應答時限最長為 15 秒。

尋呼話務員應答時限指尋呼用戶撥號完畢，自聽到回鈴音時起，至話務員應答所需要的時間。

5.1.4 尋呼話務員應準確、及時發(fā)送尋呼信息。

5.1.5 尋呼臺要向用戶說明為尋呼用戶保留尋呼信息的方式。采用按條保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最新 10 條尋呼信息；采用按時間保存尋呼信息的尋呼臺要為用戶至少保留最近 10 天的尋呼信息。

5.1.6 對要求變更業(yè)務或者復臺查詢信息的用戶，尋呼話務員應驗證其密碼或者采取其他安全保密措施。

5.1.7 尋呼用戶號碼凍結(jié)時限最短為 90 日。

尋呼用戶號碼凍結(jié)時限指該號碼被注銷時起，至重新啟用止的時間間隔。

5.1.8 尋呼用戶提出終止接受尋呼服務時，尋呼業(yè)務經(jīng)營者應退還尋呼用戶預繳服務費的剩余部分。

應退金額以月為單位計算，不足一個月時，小于 15 天不計，大于等于 15 天計 1 個月。

5.2 無線尋呼業(yè)務的通信質(zhì)量指標

5.2.1 系統(tǒng)響應時延

當用戶位于尋呼接收機的歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應時延平均值 ≤6 秒；

當用戶位于尋呼接收機的非歸屬尋呼區(qū)內(nèi)時，系統(tǒng)響應時延平均值 ≤10 秒。

自動尋呼系統(tǒng)的系統(tǒng)響應時延指主叫用戶撥號終了或移動用戶按發(fā)送鍵發(fā)出尋呼消息的最后字符，至其接收到尋呼系統(tǒng)接受或不接受該消息的證實之間的時間間隔。

5.2.2 系統(tǒng)接通率

系統(tǒng)接通率 ≥95 ％（適用于人工臺和自動臺）。

系統(tǒng)接通率是主叫用戶通過入中繼接入到尋呼系統(tǒng)得到有效處理次數(shù)與總次數(shù)之比。其呼損部分指尋呼系統(tǒng)的中繼呼損。

5.2.3 消息傳輸時延

本地呼叫，一級平均值 ≤60 秒，消息長度 ≤400 字符；

本地呼叫，二級平均值 ≤90 秒；

異地呼叫，平均值 ≤7 分鐘；

跟蹤呼叫，平均值 ≤7 分鐘；

漫游呼叫，平均值 ≤10 分鐘。

消息傳輸時延指尋呼系統(tǒng)發(fā)給主叫用戶尋呼證實消息，至該消息傳送到指定的尋呼區(qū)的時間間隔。不同的尋呼優(yōu)先權(quán)級別具有不同的消息傳輸時延。

5.2.4 無線呼通率

無線呼通率 ≥95 ％。

無線呼通率指在無線覆蓋區(qū)內(nèi)尋呼接收機尋呼成功的次數(shù)與全部尋呼次數(shù)之比。

附錄 6

電信服務規(guī)范 —— 信息服務業(yè)務

6.1 信息服務業(yè)務經(jīng)營者進行各種形式的業(yè)務宣傳時，在宣傳業(yè)務內(nèi)容和使用方式的同時應公示相應的收費標準、收費方式和終止服務方法。

6.2 信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供任何有償信息服務時，應事先征得用戶同意。信息服務業(yè)務經(jīng)營者向用戶提供無償信息服務時，用戶予以拒絕的，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應停止提供。

信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。

在用戶撥打接入碼接入信息服務業(yè)務經(jīng)營者的語音信息服務業(yè)務平臺后，業(yè)務平臺應免費向用戶說明收費標準，并在得到用戶確認后開始計信息服務費。

6.3 信息服務業(yè)務經(jīng)營者應遵照與用戶的約定向用戶提供信息服務，未得到用戶許可，信息服務業(yè)務經(jīng)營者不得擅自改變服務內(nèi)容和服務頻次，不得擅自改變收費方式和降低服務質(zhì)量。對分條計費的信息，如因傳輸容量等原因需要回送多條信息內(nèi)容的，只能收取一條相應信息的信息費。

6.4 信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供語音信息服務時不得通過故意插播廣告性或者宣傳性廣告信息以延長服務時間，人工信息咨詢員不得談論與用戶所提問題無關的話題，不得故意拖延時間。

6.5 信息服務業(yè)務經(jīng)營者在采集、開發(fā)、處理、發(fā)布信息時，應對信息的內(nèi)容進行審查，信息服務業(yè)務經(jīng)營者不得提供國家明令禁止傳播的信息。信息準確率應達到 95 ％以上。

6.6 信息服務業(yè)務經(jīng)營者在提供訂制類信息服務業(yè)務時，應明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務業(yè)務經(jīng)營者應開通方便用戶選擇退訂服務的 “0000” 、 “00000” 短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。

用戶提出停止服務時，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應及時接受并停止計費。

6.7 信息服務業(yè)務經(jīng)營者應保存信息服務計費原始數(shù)據(jù)，短信息服務系統(tǒng)應當自動記錄并保存短信息的發(fā)送與接收時間、發(fā)送端和接收端的電話號碼，保存期限至少 5 個月。在計費原始數(shù)據(jù)保存期限內(nèi)，信息服務業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶需求提供信息服務收費清單。

6.8 基礎電信業(yè)務經(jīng)營者在向用戶提供電話業(yè)務收費單據(jù)時，若存在為信息服務業(yè)務經(jīng)營者代收的信息費，應同時向用戶提供信息服務業(yè)務經(jīng)營者的名稱、代碼和代收金額，并注明 “ 代收費 ” 字樣。

6.9 用戶對信息費產(chǎn)生異議或?qū)Ψ�務質(zhì)量不滿意時，基礎電信業(yè)務經(jīng)營者與信息服務業(yè)務經(jīng)營者均應遵循 “ 首問負責 ” 的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉。

6.10 信息服務業(yè)務經(jīng)營者應開通客戶服務熱線電話，并對社會公布。

附錄 7

電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi)甚小口徑終端地球站（ VSAT ）通信業(yè)務

7 .1 國內(nèi)甚小口徑終端地球站（ VSAT ）通信業(yè)務的服務質(zhì)量指標

7.1.1 開通時限

城鎮(zhèn)平均值 ≤20 日，最長為 30 日；

農(nóng)村平均值 ≤25 日，最長為 40 日。

開通時限指自電信業(yè)務經(jīng)營者受理用戶開通業(yè)務交費之日起，至能正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務經(jīng)營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內(nèi)的開通時限也應符合該指標要求。

7.1.2 障礙修復時限

城鎮(zhèn)平均值 ≤3 日，最長為 7 日；

農(nóng)村平均值 ≤7 日，最長為 15 日。

障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。如果電信業(yè)務經(jīng)營者同時提供了電源設備，則含電源設備在內(nèi)的障礙修復時限也應符合該指標要求。

7.1.3 其他指標要求

提供話音業(yè)務的 VSAT 系統(tǒng)參照固定電話服務質(zhì)量指標，提供數(shù)據(jù)業(yè)務的 VSAT 系統(tǒng)參照數(shù)據(jù)通信服務質(zhì)量指標。

7.2 國內(nèi)甚小口徑終端地球站 (VSAT) 通信業(yè)務的通信質(zhì)量指標

7.2.1 系統(tǒng)可用性

系統(tǒng)可用性 ≥99.5 ％，包含 C 頻段系統(tǒng)和 Ku 頻段系統(tǒng)。

由于衛(wèi)星系統(tǒng)的傳輸受到大氣和降雨等傳播條件限制，客觀存在一定比例的不可用時間。該指標也與 VSAT 系統(tǒng)的網(wǎng)絡設計和采用的設備相關。

7.2.2 話音系統(tǒng)接通率

系統(tǒng)接通率 ≥92 ％。

話音系統(tǒng)接通率指話音 VSAT 系統(tǒng)內(nèi)部接通的概率， VSAT 用戶地球站之間或 VSAT 到關口地球站之間單跳接通的概率。指標值參考附錄 1 固定網(wǎng)指標，并考慮了衛(wèi)星信道擁塞率和衛(wèi)星系統(tǒng)的不可用時間。

7.2.3 話音系統(tǒng)撥號后時延

VSAT 用戶撥打固定用戶撥號后時延：平均值 ≤8 秒，最大值為 14 秒；

VSAT 用戶撥打移動用戶撥號后時延：平均值 ≤16 秒，最大值為 25 秒；

移動用戶撥打 VSAT 用戶撥號后時延：平均值 ≤11 秒，最大值為 18 秒；

VSAT 用戶之間單跳撥打，撥號后時延：平均值 ≤4 秒，最大值為 8 秒。

7.2.4 通信中斷率

話音系統(tǒng)通信中斷率 ≤2×10 － 4 。

數(shù)據(jù)系統(tǒng)通信中斷率在電信業(yè)務經(jīng)營者和用戶的協(xié)議中約定。

通信中斷率指用戶通信過程中， 在 VSAT 系 統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)通信中斷的概率。

7.2.5 數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率

數(shù)據(jù)系統(tǒng)空間段誤碼率 ≤10 － 7 。

數(shù)據(jù)系統(tǒng)的空間段誤碼率指在 VSAT 用戶地球站之間，或在 VSAT 到關口地球站之間（單跳）單向信道傳送數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤碼的概率。

7.2.6 計費差錯率

計費差錯率 ≤10 － 4 。

計費差錯率指計費設備出現(xiàn)計費差錯的概率。

附錄 8

電信服務規(guī)范 —— 國內(nèi)通信設施服務業(yè)務

8.1 國內(nèi)通信設施服務業(yè)務的服務質(zhì)量指標

8.1.1 預受理時限

8.1.1 .1 租用話音頻帶電路預受理時限

平均值 ≤3 工作日，最長為 5 工作日。

8.1.1 .2 租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路預受理時限

平均值 ≤4 工作日，最長為 8 工作日。

8.1.1 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡元素預受理時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶的協(xié)議中約定。

預受理時限指用戶登記時起，至經(jīng)營者查找網(wǎng)絡資源，答復用戶能否安裝所需要的時間。

8.1.2 開通時限

8.1.2 .1 租用話音頻帶電路開通時限

平均值 ≤20 日，最長為 30 日。

8.1.2 .2 租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路開通時限見附錄 3 ， 3.3.1.2 的要求。

8.1.2 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡元素開通時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或者在與用戶的協(xié)議中約定。

開通時限指電信業(yè)務經(jīng)營者受理之日起，至為用戶開通租用的通信設施可以投入使用所需要的時間。

8.1.3 障礙修復時限

8.1.3 .1 租用話音頻帶電路障礙修復時限

平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。

8.1.3 .2 租用數(shù)字數(shù)據(jù)電路障礙修復時限見附錄 3 ， 3.3.1.3 的要求。

8.1.3 .3 租用 PDH 系列通道、 VC-n 系列通道、光通信波長、光纖、光纜、電纜等資源以及其他網(wǎng)絡元素障礙修復時限不做統(tǒng)一要求，由經(jīng)營者向社會承諾，或在與用戶簽訂的協(xié)議中約定。

障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

8.1.4 暫�；蛲Ｗ鈺r限

平均值 ≤24 小時，最長為 48 小時。

暫停或停租時限指自用戶提出暫�；蚪K止租用通信設施業(yè)務，自辦理登記手續(xù)且結(jié)清賬務時起，至實際完成所需要的時間。

8.2 國內(nèi)通信設施服務業(yè)務的通信質(zhì)量指標

8.2.1 話音頻帶電路的通信質(zhì)量指標

話音頻帶電路適用于電話業(yè)務和使用話音頻帶的非話業(yè)務。其通信質(zhì)量指標包括：標稱總衰減、衰減失真、群時延失真、總衰減隨時間變化、隨機噪聲、脈沖噪聲、相位抖動、總失真、單音干擾、頻率偏差、諧波和交調(diào)失真。根據(jù)用戶對帶寬的不同要求應分別滿足 GB 11053“ 特定帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性 ” 和 GB 11054“ 基本帶寬特殊質(zhì)量租用電路特性 ” 的相關要求。

8.2.2 數(shù)字數(shù)據(jù)電路的通信質(zhì)量指標見附錄 3 ， 3.3.2.2 中的有關指標。

8.2.3 　 P DH 系列通道和 VC-n 系列通道的通信質(zhì)量指標

PDH 系列通道指 2 ， 8 ， 34 ， 45 和 140Mbit/s 等各種速率的數(shù)字通道；

VC-n 系列通道指 VC-12 ， VC-3 ， VC-4 ， VC-4-Xc 等各種速率的同步數(shù)字通道。

租用 PDH 系列通道和 VC-n 系列通道可以由一個經(jīng)營者提供，也可以由多個經(jīng)營者分段提供，其通信質(zhì)量指標包括：差錯性能、單向傳輸時間、可用性。

8.2.3 .1 差錯性能

PDH 系列通道的差錯性能應滿足 YD/T 748“PDH 數(shù)字通道差錯性能的維護限值 ” 的相關要求；

VC-n 系列通道的差錯性能應滿足 YDN 026“SDH 傳輸網(wǎng)技術要求 ——SDH 數(shù)字通道和復用段的投入業(yè)務和維護性能限值 ” 的指標要求。

8.2.3 .2 單向傳輸時間

不含衛(wèi)星的 PDH 系列通道和 VC-n 系列通道的單向傳輸時間不大于 (0.5 N +0.005 G ) 毫秒，含有 N 個數(shù)字交叉連接設備，傳輸距離為 G 公里。

8.2.3 .3 可用性

根據(jù)用戶要求，可采用不同的保護或恢復機制，以提供不同等級水平的可用性，可用性等級水平與租用費直接相關，可由經(jīng)營者向社會承諾，或者在經(jīng)營者與用戶簽訂的協(xié)議中約定。

8.2.4 光通信波長、光纖、光纜和電纜的通信質(zhì)量指標

光通信波長、光纖、光纜和電纜可向用戶提供基于指定波長、指定光纖或指定光纜和指定電纜的資源指配。

光通信波長、光纖、光纜的通信質(zhì)量指標包括：工作波長、接口類型、光纖類型、衰減及色散等，應滿足 YDN 099“ 光同步傳送網(wǎng)技術體制 ” 的指標要求。

電纜的通信質(zhì)量指標包括：工作頻帶、衰減、串音等，在經(jīng)營者與用戶的協(xié)議中約定。

8.2.5 網(wǎng)絡元素出租、出售業(yè)務的通信質(zhì)量指標

其他網(wǎng)絡元素包括各種可出租的網(wǎng)絡元素的指配，目前經(jīng)營者的同步網(wǎng)可以向其他經(jīng)營者或用戶提供出租同步端口的服務。同步網(wǎng)出租同步端口的通信質(zhì)量指標包括：接口速率、定時性能（抖動、漂動），應滿足 YD/T1012“ 數(shù)字同步網(wǎng)節(jié)點時鐘系列及其定時特性 ” 的指標要求。